1. Princípios
A satisfação do Cliente é, para a PluriBrands, um compromisso inegociável. Esta política foi desenhada para ser simples, justa e transparente, superando os mínimos legais sempre que possível, em linha com a nossa filosofia de Ciclo Virtuoso.
Uma experiência de compra não termina na entrega, mas quando o Cliente está genuinamente satisfeito. Cada devolução é, para nós, uma oportunidade de demonstrar o nosso compromisso com a excelência.
2. Direito de livre resolução — prazo
Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro (que transpôs a Diretiva 2011/83/UE), o Cliente pode resolver o contrato, sem indicar qualquer motivo, no prazo de 14 (catorze) dias corridos a contar:
- da data de receção física do bem pelo Cliente ou por terceiro por si designado;
- da data de receção do último artigo, em encomendas com vários itens enviados separadamente.
A PluriBrands alarga voluntariamente este prazo para 30 (trinta) dias corridos em todas as encomendas, sem condições adicionais.
3. Como devolver — passo a passo
Passo 1 — Iniciar o pedido
A PluriBrands disponibiliza uma função de devolução online, gratuita e facilmente acessível, disponível durante todo o prazo de livre resolução. O Cliente acede à Área de Cliente → "As Minhas Encomendas" → seleciona a encomenda → "Solicitar Devolução", indicando os artigos, a quantidade e (opcionalmente) o motivo.
Passo 2 — Comprovativo de desistência
No momento da submissão, o Cliente recebe automaticamente e sem demora, por e-mail, um comprovativo da desistência, com a respetiva data. É esta data que marca o início dos prazos de devolução e reembolso. Quando a devolução for suportada pela PluriBrands (defeito, erro de expedição, dano de transporte), o mesmo e-mail inclui a etiqueta de retorno pré-paga. Nos restantes casos, o Cliente organiza o envio para o armazém.
Passo 3 — Embalar e enviar
Embalar com cuidado, preferencialmente na caixa original de expedição, incluindo todos os componentes, acessórios, manuais e documentação. Colar a etiqueta de retorno no exterior, cobrindo etiquetas anteriores.
Passo 4 — Receção e inspeção
Após a receção no armazém, a equipa de controlo de qualidade inspeciona os artigos no prazo máximo de 48 horas úteis: estado de conservação, completude, ausência de danos causados pelo Cliente e conformidade com o pedido.
Passo 5 — Resolução
O Cliente é contactado por e-mail com o resultado da inspeção e a confirmação do reembolso ou solução alternativa. O processamento do reembolso segue os prazos do ponto 6.
4. Opções de resolução
- Reembolso total — no método de pagamento original, do valor do produto (e dos custos de envio original apenas quando a devolução seja imputável à PluriBrands — ver ponto 5). Processamento até 5 dias úteis após validação; o crédito na conta depende do banco (geralmente 3 a 10 dias).
- Voucher de crédito — no valor do produto, válido 24 meses, utilizável em qualquer compra na Plataforma. Emitido em 24 horas após validação.
- Troca por outro produto — de igual ou diferente valor (com ajuste financeiro se aplicável), sujeita a stock.
- Reparação (garantia legal) — em caso de defeito dentro da garantia, a PluriBrands pode optar pela reparação em alternativa à substituição, se for mais vantajosa para o Cliente.
5. Custos da devolução
A PluriBrands suporta integralmente os custos de recolha e reenvio (etiqueta pré-paga por e-mail), quando a causa lhe seja imputável:
- defeito de fabrico ou falta de conformidade;
- erro de expedição (produto errado, embalagem danificada em trânsito).
O Cliente suporta os custos de envio de retorno quando:
- exerce a livre resolução (sem defeito, dentro dos 30 dias), usando um operador à sua escolha — ou, em alternativa, a PluriBrands organiza a recolha mediante dedução do custo no reembolso;
- houve engano na compra, seleção incorreta ou arrependimento.
Fora de prazo (mais de 30 dias) ou produto em mau estado: análise caso a caso; a PluriBrands reserva-se o direito de recusar ou oferecer reembolso parcial.
6. Prazo e forma do reembolso
Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado no prazo máximo de 14 (catorze) dias corridos a contar da data em que a PluriBrands é informada da desistência (confirmada pelo comprovativo do Passo 2).
A PluriBrands pode reter o reembolso até receber os bens devolvidos, ou até o Cliente apresentar prova do envio, consoante o que ocorrer primeiro.
O reembolso é feito no mesmo meio de pagamento usado na compra, salvo acordo do Cliente em contrário (ex.: voucher), sem custos para o Cliente.
Os custos de envio original só são reembolsados quando a devolução seja motivada por defeito, dano de transporte ou erro de expedição da PluriBrands. Na livre resolução, desistência ou erro de compra do Cliente, os custos de envio original não são reembolsados e os de retorno são suportados pelo Cliente.
7. Produtos não elegíveis para devolução
Nos termos da alínea d) do n.º 1 do artigo 17.º do DL 24/2014, excluem-se do direito de livre resolução:
- produtos alimentares, bebidas, suplementos e perecíveis com selagem de higiene/segurança violada após entrega;
- bens selados que, por proteção da saúde ou higiene, não possam ser devolvidos após abertos (ex.: suplementos em pó, certos produtos de higiene pessoal);
- bens confecionados ou personalizados segundo especificações do Cliente;
- assinaturas digitais ou licenças de software ativadas.
A PluriBrands pode, a título excecional e casuístico, aceitar devoluções normalmente não elegíveis quando circunstâncias especiais o justifiquem.