1. Principes
Pour PluriBrands, la satisfaction du Client est un engagement non négociable. Cette politique a été conçue pour être simple, juste et transparente, dépassant les minimums légaux chaque fois que possible, en ligne avec notre philosophie de Cycle Vertueux.
Une expérience d'achat ne s'arrête pas à la livraison, mais lorsque le Client est véritablement satisfait. Pour nous, chaque retour est une opportunité de démontrer notre engagement envers l'excellence.
2. Droit de rétractation — délai
Conformément au décret-loi n° 24/2014 du 14 février (qui a transposé la directive 2011/83/UE), le Client peut se rétracter du contrat, sans indication de motif, dans un délai de 14 (quatorze) jours calendaires à compter de :
- La date de réception physique du bien par le Client ou par un tiers désigné par lui ;
- La date de réception du dernier article, pour les commandes contenant plusieurs articles expédiés séparément.
PluriBrands étend volontairement ce délai à 30 (trente) jours calendaires pour toutes les commandes, sans conditions supplémentaires.
3. Comment retourner — étape par étape
Étape 1 — Initier la demande
PluriBrands met à disposition une fonction de retour en ligne, gratuite et facilement accessible, disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. Le Client accède à l'Espace Client → "Mes Commandes" → sélectionne la commande → "Demander un retour", en indiquant les articles, la quantité et (optionnellement) le motif.
Étape 2 — Preuve de rétractation
Au moment de la soumission, le Client reçoit automatiquement et sans délai, par e-mail, une preuve de rétractation avec la date correspondante. C'est cette date qui marque le début des délais de retour et de remboursement. Lorsque le retour est pris en charge par PluriBrands (défaut, erreur d'expédition, dommage de transport), le même e-mail inclut l'étiquette de retour prépayée. Dans les autres cas, le Client organise l'expédition vers l'entrepôt.
Étape 3 — Emballer et envoyer
Emballer avec soin, de préférence dans le carton d'expédition d'origine, en incluant tous les composants, accessoires, manuels et documentation. Coller l'étiquette de retour à l'extérieur, en recouvrant les étiquettes précédentes.
Étape 4 — Réception et inspection
Après réception à l'entrepôt, l'équipe de contrôle qualité inspecte les articles dans un délai maximum de 48 heures ouvrables : état de conservation, complétude, absence de dommages causés par le Client et conformité avec la commande.
Étape 5 — Résolution
Le Client est contacté par e-mail avec le résultat de l'inspection et la confirmation du remboursement ou de la solution alternative. Le traitement du remboursement suit les délais du point 6.
4. Options de résolution
- Remboursement total : Via le mode de paiement original, de la valeur du produit (et des frais d'envoi d'origine uniquement lorsque le retour est imputable à PluriBrands — voir point 5). Traitement sous 5 jours ouvrables après validation ; le crédit sur le compte dépend de la banque (généralement 3 à 10 jours).
- Bon d'achat : De la valeur du produit, valable 24 mois, utilisable sur tout achat sur la Plateforme. Émis dans les 24 heures après validation.
- Échange contre un autre produit : De valeur égale ou différente (avec ajustement financier si applicable), sous réserve de stock.
- Réparation (garantie légale) : En cas de défaut couvert par la garantie, PluriBrands peut opter pour la réparation en alternative au remplacement, si elle est plus avantageuse pour le Client.
5. Frais de retour
PluriBrands assume intégralement les frais de collecte et de réexpédition (étiquette prépayée par e-mail) lorsque la cause lui est imputable :
- Défaut de fabrication ou défaut de conformité ;
- Erreur d'expédition (produit erroné, emballage endommagé pendant le transport).
Le Client assume les frais d'envoi de retour lorsque :
- Il exerce le droit de rétractation (sans défaut, dans les 30 jours) en utilisant un transporteur de son choix — ou, alternativement, PluriBrands organise la collecte avec déduction du coût sur le remboursement ;
- Il y a eu erreur d'achat, sélection incorrecte ou regret d'achat.
Hors délai (plus de 30 jours) ou produit en mauvais état : analyse au cas par cas ; PluriBrands se réserve le droit de refuser ou d'offrir un remboursement partiel.
6. Délai et forme du remboursement
En cas de rétractation, le remboursement est effectué dans un délai maximum de 14 (quatorze) jours calendaires à compter de la date à laquelle PluriBrands est informée de la rétractation (confirmée par la preuve de l'étape 2).
PluriBrands peut différer le remboursement jusqu'à la réception des biens retournés, ou jusqu'à ce que le Client fournisse une preuve d'envoi, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement utilisé lors de l'achat, sauf accord contraire du Client (ex. : bon d'achat), sans frais pour le Client.
Les frais d'envoi d'origine ne sont remboursés que lorsque le retour est motivé par un défaut, un dommage de transport ou une erreur d'expédition de la part de PluriBrands. En cas de rétractation, d'annulation ou d'erreur d'achat du Client, les frais d'envoi d'origine ne sont pas remboursés et les frais de retour sont supportés par le Client.
7. Produits non éligibles au retour
Conformément à l'alinéa d) du n° 1 de l'article 17 du DL 24/2014, sont exclus du droit de rétractation :
- Produits alimentaires, boissons, compléments et périssables dont le scellé d'hygiène/sécurité a été rompu après livraison ;
- Biens scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ne peuvent être retournés après ouverture (ex. : compléments en poudre, certains produits d'hygiène personnelle) ;
- Biens confectionnés ou personnalisés selon les spécifications du Client ;
- Abonnements numériques ou licences de logiciels activés.
PluriBrands peut, à titre exceptionnel et au cas par cas, accepter des retours normalement non éligibles lorsque des circonstances spéciales le justifient.