1. Principios
Para PluriBrands, la satisfacción del Cliente es un compromiso innegociable. Esta política ha sido diseñada para ser sencilla, justa y transparente, superando los mínimos legales siempre que sea posible, en línea con nuestra filosofía de Ciclo Virtuoso.
Una experiencia de compra no termina con la entrega, sino cuando el Cliente está genuinamente satisfecho. Para nosotros, cada devolución es una oportunidad para demostrar nuestro compromiso con la excelencia.
2. Derecho de desistimiento — plazo
En virtud del Decreto-Ley n.º 24/2014, de 14 de febrero (que transpuso la Directiva 2011/83/UE), el Cliente puede desistir del contrato, sin indicar motivo alguno, en un plazo de 14 (catorce) días naturales a contar desde:
- La fecha de recepción física del bien por el Cliente o por un tercero designado por este;
- La fecha de recepción del último artículo, en pedidos con varios artículos enviados por separado.
PluriBrands amplía voluntariamente este plazo a 30 (treinta) días naturales en todos los pedidos, sin condiciones adicionales.
3. Cómo devolver — paso a paso
Paso 1 — Iniciar la solicitud
PluriBrands pone a disposición una función de devolución online, gratuita y fácilmente accesible, disponible durante todo el plazo de desistimiento. El Cliente accede al Área de Cliente → "Mis Pedidos" → selecciona el pedido → "Solicitar Devolución", indicando los artículos, la cantidad y (opcionalmente) el motivo.
Paso 2 — Justificante de desistimiento
En el momento de la presentación, el Cliente recibe automáticamente y sin demora, por correo electrónico, un justificante del desistimiento con la fecha correspondiente. Esta fecha marca el inicio de los plazos de devolución y reembolso. Cuando la devolución sea asumida por PluriBrands (defecto, error de expedición, daño de transporte), el mismo correo electrónico incluye la etiqueta de devolución prepagada. En los demás casos, el Cliente organiza el envío al almacén.
Paso 3 — Embalar y enviar
Embalar con cuidado, preferiblemente en la caja de expedición original, incluyendo todos los componentes, accesorios, manuales y documentación. Pegar la etiqueta de devolución en el exterior, cubriendo etiquetas anteriores.
Paso 4 — Recepción e inspección
Tras la recepción en el almacén, el equipo de control de calidad inspecciona los artículos en un plazo máximo de 48 horas hábiles: estado de conservación, completitud, ausencia de daños causados por el Cliente y conformidad con el pedido.
Paso 5 — Resolución
Se contacta al Cliente por correo electrónico con el resultado de la inspección y la confirmación del reembolso o solución alternativa. El procesamiento del reembolso sigue los plazos del punto 6.
4. Opciones de resolución
- Reembolso total: En el método de pago original, del valor del producto (y de los gastos de envío original solo cuando la devolución sea imputable a PluriBrands — ver punto 5). Procesamiento en hasta 5 días hábiles tras la validación; el crédito en la cuenta depende del banco (generalmente de 3 a 10 días).
- Vale de crédito: Por el valor del producto, válido por 24 meses, utilizable en cualquier compra en la Plataforma. Emitido en 24 horas tras la validación.
- Cambio por otro producto: De igual o diferente valor (con ajuste financiero si procede), sujeto a existencias.
- Reparación (garantía legal): En caso de defecto dentro de la garantía, PluriBrands puede optar por la reparación como alternativa a la sustitución, si es más ventajosa para el Cliente.
5. Gastos de devolución
PluriBrands asume íntegramente los gastos de recogida y reenvío (etiqueta prepagada por correo electrónico) cuando la causa le sea imputable:
- Defecto de fabricación o falta de conformidad;
- Error de expedición (producto equivocado, embalaje dañado en tránsito).
El Cliente asume los gastos de envío de retorno cuando:
- Ejerce el derecho de desistimiento (sin defecto, dentro de los 30 días) usando un operador de su elección — o, alternativamente, PluriBrands organiza la recogida mediante deducción del coste del reembolso;
- Hubo error en la compra, selección incorrecta o arrepentimiento.
Fuera de plazo (más de 30 días) o producto en mal estado: análisis caso por caso; PluriBrands se reserva el derecho de rechazar o ofrecer un reembolso parcial.
6. Plazo y forma del reembolso
En caso de desistimiento, el reembolso se efectúa en un plazo máximo de 14 (catorce) días naturales a contar desde la fecha en que se informa a PluriBrands del desistimiento (confirmado por el justificante del Paso 2).
PluriBrands puede retener el reembolso hasta haber recibido los bienes devueltos, o hasta que el Cliente presente prueba de su envío, lo que ocurra primero.
El reembolso se efectúa mediante el mismo medio de pago usado en la compra, salvo acuerdo del Cliente en contrario (ej.: vale), sin costes para el Cliente.
Los gastos de envío original solo se reembolsan cuando la devolución sea motivada por defecto, daño de transporte o error de expedición de PluriBrands. En casos de desistimiento, anulación o error de compra del Cliente, los gastos de envío original no se reembolsan y los de retorno son soportados por el Cliente.
7. Productos no elegibles para devolución
Según el apartado d) del n.º 1 del artículo 17 del DL 24/2014, se excluyen del derecho de desistimiento:
- Productos alimenticios, bebidas, suplementos y perecederos con sellado de higiene/seguridad violado tras la entrega;
- Bienes sellados que, por protección de la salud o higiene, no puedan ser devueltos tras abrirse (ej.: suplementos en polvo, ciertos productos de higiene personal);
- Bienes confeccionados o personalizados según especificaciones del Cliente;
- Suscripciones digitales o licencias de software activadas.
PluriBrands puede, a título excepcional y casuístico, aceptar devoluciones normalmente no elegibles cuando circunstancias especiales lo justifiquen.